همه ما تجربه خرید را داشته‌ایم. به خصوص زمانی که وارد یک مغازه لباس‌فروشی می‌شدیم و فروشنده آنقدر شلوغ بود که فرصت رسیدگی به درخواست‌ها و سوالات ما را نداشت. چنین زمانی چکار می‌کردیم؟ فرار! دقیقا!! البته نه به آن معنی؛ ولی بالاخره از نحوه رفتار و فروشنده و بی اهمیتی او به خودمان ناراحت می‌شدیم. چون به عنوان مشتری حقی برای خودمان قائل بودیم. واقعیت هم همین است! ارتباط با مشتری یکی از اصلی‌ترین ارکان هر شغل و کسب و کار است. چه مغازه باشد و چه یک کمپانی بزرگ بین‌المللی!
در سال‌های دور ارتباط با مشتریان به روش‌های سنتی انجام می‌شد. منظور همان دفتر و کاغذ و خودکار که شماره تلفن مشتری، آدرس او و مشخصاتش نوشته می‌شد و ارتباطات به پای تلفن یا ملاقات حضوری ختم می‌شد. کم کم شماره‌ها در موبایل فروشنده یا مدیر ذخیره شد و بعدها ارتباطات شکل دیجیتالی به خودش گرفت و ایمیل و روش‌های دیگر مورد استفاده قرار گرفتند.
اما امروزه همه چیز به این سادگی نیست. ممکن است تعداد مشتریان زیادی باشد یا هر یک سلیقه و خواسته‌های متعددی داشته باشند. به همین دلیل وجود یک نرم افزار ثبت اطلاعات مشتریان ضروری به نظر می‌رسد.
تعریف crm
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، نرم افزاری است که با هدف اتوماسیون فروش و بازاریابی و نیز مدیریت فعالیت‌های مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار میگیرد.
اهمیت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان
می توان گفت CRM تمام فعالیت ها، استراتژی ها و فناوری هایی است که شرکت ها برای مدیریت تعاملات خود با مشتریان فعلی و بالقوه خود از آن استفاده می کنند.
CRM به مشاغل کمک می کند تا با مشتریان خود درست ارتباط برقرار کنند که به نوبه خود باعث ایجاد وفاداری و حفظ مشتری می شود.
از آنجایی که رضایت و وفاداری مشتریان یک شرکت ارتباط مستقیمی با میزان درآمد آن دارد، سی آر ام به عنوان ابزاری برای افزایش رضایت مشتری می تواند در این راستا بسیار کمک کننده باشد.
برخی از نرم افزارهای CRM پیشرفته تر دارای این ویژگی هستند که می توانند فرایند فروش و علل شکست یا پیروزی یک معامله را دنبال کنند و ارائه دهند.
نرم افزار مدیرت ارتباط با مشتری دارای ویژگی هایی است که اهمیت آن را بیان می کند. در ادامه به بیان اصلی ترین ویژگی های این نرم افزار می پردازیم.
یادگیری
این نرم افزار با جمع آوری و دسته بندی اطلاعات مشتریان به شما کمک می کند تا اطلاعات مفیدی از نحوه ی رفتار و نیازهای مشتریان بیاموزید. این اطلاعات به شما کمک می کند تا نحوه ی برخورد با مشتریان خود را اصولی تغییر دهید. اطلاعات به دست آمده از دلایل شکست و پیروزی فروش نیز چراغ راه شما در پرزنت ها و کمپین های آینده هستند.
سازماندهی
سی آر ام به سازمان ها کمک می کند تا با سازماندهی و خودکارسازی جنبه های خاصی از کسب و کار، مفیدتر عمل کنند. از فرآیندهای فروش گرفته تا کمپین های بازاریابی و تجزیه و تحلیل کسب و کار و همچنین داده های مشتری، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری آنها را مکانیزه و ساده می کند.
بهینه سازی
در نهایت نرم افزار CRM به مشاغل اجازه می دهد تا تعاملات خود با مشتریان را بهینه سازی کنند. این نرم افزار با ساده سازی بسیاری از مراحل پیچیده در تمامی بخش های فروش، مارکتینگ و خدماتی، رضایت مشتری را افزایش می دهد.